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省公安厅政务服务中心聚焦热点 关注难点 着眼期盼 回应关切
打造民生警务新品牌

文章作者:作风整顿 | 访问量:144 | 文章来源:法治环境专项组 | 发布时间:2019-08-09 08:48 | 所属栏目:工作动态

 

         聚焦热点,关注难点,着眼期盼,回应关切,201949日省公安厅公安政务服务中心上线试运行,面向社会开通960110公安政务服务热线。中心实行7x16小时人工电话和网络在线服务(每周7 天,每天8 002400),解答政策法规、办理预约登记、帮办特殊事项(现有业务流程无法涵盖的特殊服务事项)、受理企业和群众投诉、督促问题解决,从根本上解决群众办事“求人”问题。

一、坚持高标准定位,精心组织,筑牢科学化运行基础

公安政务服务中心自筹建以来,厅党委多次召开专题会议研究部署推进政务服务中心建设、指导工作、提出要求,为中心建设明确发展方向、规划长远目标、提供坚实保障。一是坚持规范化起步,完善机制建设。坚持以加强日常管理、明确岗位职责、强化高效运转为目标,修订完善了《黑龙江省公安政务服务中心工作规范(试行)》《政务服务中心保密工作规定》《政务110工作指南》《960110电话调度软件升级工作规划》和《文件汇编》等指导性文件,强化岗位制度化、标准化、信息化、专业化管理,确保政务服务中心规范有序运行。二是坚持优质化培训,加强能力建设。3月中旬至4月上旬,邀请厅科信、国保、治安、网安、出入境、禁毒、交警、边防等部门业务骨干,对中心工作人员进行了为期三周的岗前培训,集中讲授辅导相关警种业务知识,对岗位工作常见问题进行深入剖析和预判。三是坚持实战化运行,提升工作质效。实行试运行实战化操作,采取情景模拟、增加问题难度、提高训练强度等方式,坚持边运行、边总结、边整改、边提高。中心先后两次赴哈尔滨市警务110进行交流学习、实战观摩;邀请大庆市政110业务骨干进行实战演练和技能培训,突出一对一业务操作指导和经验技巧传授,为工作有序推进和高质量运行提供保障。

二、坚持高效率运行,警种协同,确立标准化工作流程

公安政务服务工作点多面广,确立标准化工作流程对提高工作效能、树立良好队伍形象十分重要。工作中,各警种部门坚持以人民群众诉求为引领,协同发力,合成一体,为政务服务中心建设提供了有力支撑。一是保障便利化,做到无缝衔接。厅机关各部门、直属各单位,特别是治安、出入境、交警和人训处、宣传处、科信处、警务保障处、信访处、指挥中心、督察总队、法制总队等部门,时刻与政务服务中心保持警令畅通,任何非工作时段,收到转接的疑难问题,都能及时解答,全力保证政务服务中心工作高效运转。二是流程优选化,做到闭环推进。制定《黑龙江省公安机关集中核查办理群众投诉问题线索工作流程(试行)》和《关于向厅核查专班移交群众投诉问题线索的工作流程(试行)》等内部规章制度,持续优化受理、移交、告知、督办、反馈、办结等工作流程,做到项目化管理,闭环式推进。三是沟通常态化,做到协调一致。建立各警种、各部门、各单位案事件处置会商和常态化沟通机制,加强组织协调,突出协同性、一致性,确保质量与效率并重。针对一般性咨询、预约和帮办类问题,以服务质量为重点,实行一个工作日内移交;针对投诉举报等敏感案事件,以高效流转为重点,实行即时受理即时移交,坚持正面引导,实行一事一议,杜绝推诿扯皮,有力促进问题及时妥善解决。

三、坚持高质量服务,聚焦诉求,打造现代化知名品牌

始终把高质高效解决群众诉求的热点难点问题作为全心全意服务群众的切入点,妥善办理一批群众反响强烈且关系民生的难题。一是及时准确解答群众关注的热点问题。高考期间,针对警院报考、政审、体检、毕业分配等热点信息,为考生和家长提供咨询服务500余人次。4月中旬根据多名群众集中反映的道里区某房产中介收取购房款近一年不予办理入户手续、存在欺骗行为的问题,政务服务中心协调厅经侦总队、道里分局予以答复,平复群众情绪,化解社会矛盾,提高群众防范风险法律意识。二是全力协调解决群众急盼解决的难点问题。针对个别特殊群众因落户佐证材料不充分而无法落户问题,中心工作人员及时转交治安总队户政部门协调办理。高考期间,为保证考生顺利参加考试,协调制证中心为身份证缺失的考生加急办理考生身份证。三是积极协调处理出国群众的诉求。960110热线开通以来,接听的群众诉求电话涉及国内15个省、市、自治区,还有部分电话来自美国、泰国、柬埔寨、缅甸和斐济等国家。电话内容多为咨询办理出入境、户政等业务。根据诉求,中心协调出入境管理部门为出国旅游丢失证件游客补办出入境临时证件,确保其顺利回国。

49日试运行至今,公安政务服务中心共受理企业和群众来电3496件,平均日受理电话量29件,即时办结率约70%,规定时限内办结率达到98%